오늘날

사회적 현상의 하나라 할 수 있는 여성의 사회참여 확대는 식품소비 현상에서도 변화를 가져왔다. 대부분의 소비 자는 시간의 부족으로 인해 빠르고 간단한 구매를 선호하고 있 어 접근성과 편리성을 갖추고 소량구매가 가능한 주택가 대형 슈퍼마켓이 농산물을 비롯한 식품소비의 중심을 이루고 있다. 대한성공회의소(2011)의 소매업태 이용실태 조사에 따르면, 백 화점, 대형할인점, 편의점, 인터넷쇼핑몰, TV홈쇼핑, 전통시장 등의 소매 업태는 월평균 1회 미만의 경우 높은 구매비율을 보 이고 있으나, 7회 이상의 빈번한 구매에서는 슈퍼마켓이 다른 업태보다 월등히 높은 구매비율을 나타내고 있다고 하였다(대 한상공회의소, 2011). 이는 농산물, 농식품, 가공식품 등이 주 요 제품으로 구성되어 있는 슈퍼마켓이 주요한 식품의 소비처 임을 확인해 주는 것이라 하겠다. 이와 같은 소비자의 쇼핑 트 랜드의 변화는 대형마트로 하여금 접근성을 강화하여 근거리 쇼핑이 가능하도록 점포신설을 적극적으로 추진하고 있고, 시 간의 가치를 중시하는 소비자에게 신뢰와 배려가 가능하도록 하여 소비자 감성을 고려한 점포를 운영하게 하며, 친환경적이 고 혁신적인 제품을 지속적으로 출시함으로써(Nonghyub Economic Research Institute, 2011) 고객니즈 충족을 통한 충 성도를 구축하고 있다. 다시 말하면, 소매식품점에서는 고객의 충성도를 높이기 위해 혁신상품과 우수한 서비스제공을 통해 점 포에 대한 이미지를 높이고, 재화와 서비스 등 상품에 대한 소 비자의 품질인식과 만족수준을 높이고 있다. 이와 관련하여 선 행연구에서도 고객충성도의 결정요소로서 점포이미지, 점포에 대한 지각된 품질, 만족 등의 구성개념을 제시하고 있다. Majumdar (2005)는 상품의 품질(mechandise quality)은 쇼핑점 포의 이미지요인으로서 가장 중요한 속성 중 하나라고 하였 고, 지원서비스(supporting service)는 이전에 제시되지 않은 이미지 요인으로서 처음으로 제시하면서 점포가 고객에게 혜 택을 제공하는 중요한 속성이라 하였다. 또한 Kateratanakul & Siau (2003)은 소매점에서 판매촉진(promotion)은 점포이미 지의 중요한 속성이라 하였고, Orth & Green (2009)는 상품 의 선택(selection)을 점포이미지 구성차원으로 설명하였다. 그 러나 점포이미지가 만족, 점포의 지각된 품질, 고객충성도 등 각각의 구성개념에 영향을 미친다고 함으로써 다른 연구결과 를 제시하고 있다. De Wulf et al. (2001)은 점포이미지는 충 성도의 선행변수라 하였지만, Eskildsen et al. (2004)은 식품 점에서 이미지는 만족, 지각된 품질, 고객충성도에 각각 차별 적인 영향이 있다고 하였다. 따라서 점포이미지 구성차원에 따 라서 지각된 품질, 만족, 고객충성도에 미치는 영향을 확인함 으로써 점포의 지각된 품질에 대한 점포이미지 요인, 만족에 대한 점포이미지 요인 그리고 고객충성도에 대한 점포이미지 차원을 확인할 필요가 있다. 또한 점포이미지 차원과 점포의 지각된 품질, 만족, 고객충성도 간의 관계를 확인함으로써 고 객충성도 구축과정을 검증할 필요가 있다. 본 연구에서 농산 물, 농식품 및 가공식품을 판매하는 소매식품점인 대형슈퍼마 켓을 대상으로 점포이미지 구성차원과 점포의 지각된 품질, 만 족 및 고객충성도 간의 관계를 분석하여 점포의 지각된 품 질, 만족, 고객충성도 각각에 대한 점포이미지 요인을 확인하 고, 또한 점포이미지 요인과 점포의 지각된 품질, 만족 및 고 객충성도 간의 관계를 확인함으로써 고객충성도 구축과정을 설명하고자 한다.

연구모형 및 연구가설의 설정

연구모형의 설정

본 연구에서는 농산물을 판매하는 소매식품점인 대형슈퍼마 켓을 대상으로 점포이미지요인과 만족, 점포의 지각된 품질 및 고객충성도 간의 관계를 분석하여 만족, 점포의 지각된 품질, 고객충성도 각각에 대한 점포이미지 요인을 확인하고, 또한 점 포이미지 요인이 고객충성도에 미치는 영향을 확인하여 고객 충성도 구축과정을 설명하고자 Fig. 1 Research Model을 제 시한다.

연구가설의 설정

선행연구에서 점포이미지(store image)에 대한 정의는 다양 한 연구자에 의해 제시되어 왔다. Martenson (2000)은 소비자 의 점포에 대한 지각이나 인상이라 하였고, Orth & Green (2009)은 소비자는 기억 속에서 비즈니스에 대한 연상 가질 수 있는데, 소매환경에서의 연상은 쇼핑객의 마음속에 부호화된 것으로 이를 점포이미지라 정의하였다. 또한 국내 연구에서 최 철재(2013)는 소비자가 점포의 차별적 속성에 대해 기억 속에 인지 혹은 감정 형태로 내재한 전체적인 인상이라고 설명하였 다. 이와 같이 점포이미지는 점포 또는 소매상이 제시하는 차 별적 속성에 대하여 소비자가 지각하는 전체적인 인상을 의미 한다. 점포의 차별적 속성인 점포이미지 차원에 대하여 Kateratanakul & Siau (2003)은 상품, 촉진, 서비스, 물리적 시설, 구매 후 만족, 편의성, 고객, 점포분위기, 기관요소 등으 로 제시하였고, Orth & Green (2009)는 가격과 가치, 서비스, 점포내부 분위기, 상품품질, 상품의 선택, 편의성 등으로 제시 하였으며, Majumdar (2005)는 점포분위기, 구색, 상품품질, 개 인서비스, 지원서비스, 가치지각, 점포인상 등으로 제시하였다. 선행연구에서는 점포이미지와 점포의 지각된 품질, 만족 및 고 객충성도 관계를 설명하고 있다. 지각된 품질은 소비자가 상 품의 실제적인 품질에 대한 것이 아닌 재화와 서비스 등 상품 에 대한 전반적 우수성 및 우월성에 대한 판단이라고 말하였 고(Dodds, Monroe & Grewal, 1991), 점포에 대한 지각된 품질(store perceived quality)은 소비자가 재화나 서비스와 같 은 상품의 품질과 함께 점포의 품질에 대한 지각을 말하였는 데(Pappu & Quester, 2006), 이와 같은 점포이미지는 지각된 품질에 영향을 준다고 하였다(Eskildsen et al., 2004; Wang & Tsai, 2014; Das, 2014). 또한 이미지와 만족 관계에서, 이 미지는 만족의 선행변수(Oliver, 1997), 충성도의 선행변수(De Wulf et al., 2001)라는 연구가 제시되었다. 특히 De Wulf et al. (2001)는 소비자가 점포에 대해 호의적인 이미지를 가지고 있으면 이미지의 호의성에 상응하기 위한 충성도를 개발할 가 능성이 있다고 함으로써 점포이미지와 충성도 관계를 명확하 게 설명하였다. 다음으로, 점포의 지각된 품질과 만족 및 고객 충성도 구성개념 간 상호 관계에 대한 연구에서, Orth & Green(2009)는 점포이미지는 만족과 충성도에 영향을 미치고 만족은 충성도에 영향을 미친다고 하였고, Das(2014)와 Wang & Tsai(2014)는 점포의 지각된 품질은 구매의도와 같은 충성 도에 직접적인 영향을 미친다고 하였으며, Eskildsen et al. (2004)는 품질은 고객충성도에 직접적인 영향을 미친다고 하 였다. 이상과 같이 점포의 지각된 품질, 만족 및 고객충성도 간에는 상호간 영향이 있음을 알 수 있다. 이상의 선행연구에 따라 다음과 같은 연구가설을 설정할 수 있다.

연구가설1: 상품의 품질, 애프터서비스, 판 매촉진, 상품다양 성 등 점포이 미지 차원에 따라 점포의 지각 된 품질에 차별 적인 영향을 미 친다.

연구가설2: 상품의 품질, 애프터서비스, 판 매촉진, 상품다양 성 등 점포이 미지 차원에 따라 만족에 차별 적인 영향을 미 친다.

연구가설3: 상품의 품질, 애프터서비스, 판 매촉진, 상품다양 성 등 점포이 미지 차원에 따라 고객충성도에 차별적인 영향 을 미친다.

연구가설4: 상품의 품질, 애프터서비스, 판 매촉진, 상품다양 성 등의 점포 이미지 차원과 점포의 지각된 품질 만족에 차별 적인 영향을 미친다.

연구가설5: 상품의 품질, 애프터서비스, 판 매촉진, 상품다양 성 등의 점포 이미지 차원, 점포의 지각된 품 질, 만족은 고 객충성도에 차별 적인 영향을 미친다.

연구 설계

변수의 조작적 정의 및 측정

구성개념을 규명하기 위해 다 항목 척도를 개발하였다. 측 정에 사용된 항목은 7점 리커트식 척도(Likert scale)로서 ①. ‘전혀 아니다 - ⑦. 매우 그렇다’ 로 구성 하였다. 본 연구에서 는 제시된 점포이미지 차원에 대해 슈퍼마켓과 같은 소매식품 점에서 중요하게 고려하는 점포이미지 요인을 확인하기 위해 전업주부를 대상으로 사전조사를 실시한 결과, 상품의 품질, 애프터서비스, 판매촉진 및 상품다양성으로 나타났다. 따라서 이상의 구성개념을 본 연구에서의 점포이미지 차원으로 확정 하였다. 상품의 품질은 점포에서 판매되는 제품의 품질에 대 한 소비자의 지각을 말하는 것으로 Orth and Green (2009)가 제시한 척도를 본 연구에 적합하도록 수정하여 4개 문항으로 제시하였다. 애프터서비스는 점포에서 제품판매에 부가하여 추 가적으로 제공하는 서비스에 대한 소비자의 지각으로서 Jinfeng & Zhilong (2009)가 제시한 척도를 본 연구에 적합 하도록 수정하여 3개 문항으로 제시하였다. 판매촉진은 소매 상이 소비자에게 판매목적 또는 판매의 활성화를 목적으로 제 공되는 점포 내 촉진활동으로서 Majumdar (2005)가 제시한 척도를 본 연구에 적합하도록 수정하여 5개 문항으로 제시하 였다. 상품다양성은 점포 내부에서 제시된 다양한 제품구색으 로 Majumdar (2005)가 제시한 척도를 본 연구에 적합하도록 수정하여 4개 문항으로 제시하였다. 점포의 지각된 품질은 점 포의 소매상이 제공하는 제품이나 서비스의 품질과 소매상의 품질에 대한 소비자의 지각으로서 Das (2014)와 Loureiro (2013)가 제시한 척도를 본 연구에 맞도록 수정하여 5개 문항 으로 제시하였다. 만족은 소비자가 얻은 성과가 사전에 가지 고 있는 기대와 동일하거나 혹은 그 이상이라고 생각하는 주 관적인 평가로서 Majumdar (2005)가 제시한 척도를 참고하여 본 연구에 맞도록 수정한 후 6개 문항으로 제시하였다. 고객 충성도는 미래에도 상대방에게 지속적으로 구매하려는 의도와 구전의도를 가지는 것으로서 Johns & Taylor (2012)가 제시 한 척도를 수정하여 6개 문항으로 제시하였다.

설문지 개발

본 연구에서 제시한 연구가설을 검증하기 위해 설문지를 통 해 데이터를 수집하였다. 설문지는 상품의 품질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성 등 점포이미지 구성차원과 점포의 지각 된 품질, 만족, 고객충성도 등의 변수를 적용하여 구성하였다. 또한 구매식품 종류, 1회 쇼핑 시 평균구매액수, 1회 쇼핑 시 평균 이용시간, 1주간 평균 이용횟수 등 데이터의 특성을 확 인하기 위한 질문, 그리고 직업, 연령, 거주지, 학력수준, 가계 평균소득 등 응답자의 인구통계특성 질문으로 구성하였다.

조사 설계

본 연구에서 제시한 연구모형 및 연구가설에 대한 진위를 판단하기 위해 통계적 방법을 사용하였다. 조사대상자 선정은 연구대상, 표본단위, 범위, 시간 등 네 가지 기준에 따라 선정 되었고, 이러한 기준에 의해 전국적으로 대형슈퍼마켓(마트)에 서 농산물 및 농가공품을 구매한 경험을 가진 20세 이상 여성 을 대상으로 연구대상을 선정하였다. 자료의 수집은 이들을 모 집단으로 설정하고 현장을 직접 방문하여 설문대상자에게 조 사를 통하여 이루어졌다. 조사기간은 2014년 5월 3일부터 동 년 동월 24일까지 실시하였다.

조사 방법

조사를 통해 수집된 자료는 통계패키지 SPSS 21.0 버전을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 데이터의 타당성을 평가하 기 위해 요인분석을 실시한 후 규명된 차원들에 대하여 자료 의 신뢰성을 평가하였다. 신뢰도 평가는 항목들의 내적일관성 (Cronbach’s α)을 근거로 하였다. 응답자의 인구통계특성 및 자료의 특성을 확인하기 위해 빈도분석(frequencies)을 실시하 였고, 연구가설을 검증하기 위해 회귀분석(regression analysis) 을 실행하였다.

실증 분석

자료 및 응답자 분석

본 연구를 위해 총 220부의 설문지를 수집한 결과 불성실 하거나 누락되어 부적합한 설문지를 제외한 210부(95.4%)를 실증분석에 사용하였다. 구매식품으로는 가공농식품 107(51.0%), 채소류 53(25.2%), 과실류 33(15.7%), 양념류 2(1.0%), 곡류 3(1.4%), 기타 12(5.7%)이었다. 1회 쇼핑 시 평균 구매액수로 는 3만원 이하 95(45.2%), 3만원 이상 5만원 이하 52(24.8%), 5만원 이상 10만원 이하 42(20.0%), 10만원 이상 21(10.0%) 이었다. 이용기간으로는 3개월 미만 45(21.4%), 3 - 6개월 15(7.1%), 6-12개월 19(9.0%), 12개월 이상 131(62.5) 이었다. 1주 간 평균 이용횟수는 1회 또는 이하 121(57.6%), 2-3회 78(37.1%), 4 - 5회 8(3.8%), 6 - 7회 3(1.4%) 이었다. 본 설문 에 응답한 응답자의 인구통계특성은 Table 1과 같다.

타당도 및 신뢰도 분석

데이터의 타당도를 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 주성분분석을 이용하였고 베리멕스(varimax) 회전 을 실시하였다. 분석결과, 판매촉진에서 SP1, SP2는 동일요인 으로 묶이지 않아 이를 제거한 후 재분석하여 고유값(eigen value) 1 이상 최종요인 7개를 추출하였다. 최종 추출된 구성 개념에 대해 내적일관성분석으로 신뢰도를 확인한 결과, 각 구성차원에 대한 크론바하 알파계수(Cronbach’s α coefficients)는 상품의 품질(0.898), 애프터서비스(0.919), 판 매촉진(0.798), 상품다양성(0.849), 점포의 지각된 품질 (0.934), 만족(0.953), 고객충성도(0.904)로 나타남으로써 데이 터의 신뢰도는 확인되었다.

연구가설의 검증

연구가설1 검증

본 연구에서 제기한 연구가설1을 확인하기 위해 상품의 품 질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성 등 점포이미지 구성 차원에 따라 지각된 품질에 미치는 영향을 확인하였다. 이를 위해 점포의 지각된 품질에 대한 상품의 품질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성의 영향력을 다음과 같은 식으로 설명할 수 있다. Tables 2-3-4-5-6-7

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + ε₁

Note: Y: 점포의 지각된 품질, X₁: 상품의 품 질, X₂: 애프 터서비스, X₃: 판매촉진, X₄:상품다양성, a: 상수, ε₁:오차

분석결과, F값이 26.933, 유의수준(p)<0.05에서 유의확률이 0.000으로 나타나 회귀방정식이 통계적으로 유의하였다. 이에 따라 각 독립변수의 통계적 유의도와 상대적 중요도를 나타내 는 회귀계수를 확인한 결과, 상품의 품질(0.292), 애프터서비 스(0.222), 판매촉진(0.171)은 유의하였고, 또한 상품의 품질, 애프터서비스, 판매촉진 순으로 상대적으로 중요한 것으로 확 인되었다. 따라서 연구가설1은 채택되었다.

연구가설2 검증

본 연구에서 제기한 연구가설2를 확인하기 위해 상품의 품 질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성 등 점포이미지 구성 차원에 따라 만족에 미치는 영향을 확인하였다. 이를 위해 만 족에 대한 상품의 품질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성 의 영향력을 다음과 같은 식으로 설명할 수 있다.

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + ε₁

Note: Y: 만족, X₁: 상품의 품질, X₂: 애프터 서비스, X₃: 판 매촉진, X₄:상품다양성, a: 상수, ε₁:오차

분석결과, F값이 52.012, 유의수준(p) < 0.05에서 유의확률이 0.000으로 나타나 회귀방정식이 통계적으로 유의하였다. 다음 으로 회귀계수를 확인한 결과, 상품의 품질(0.462), 판매촉진 (0.152), 상품다양성(0.206)은 유의한 반면, 애프터서비스는 유 의하지 않았다. 또한 상품의 품질, 상품의 다양성, 판매촉진 순 으로 상대적으로 중요한 것으로 확인되었다. 따라서 연구가설 2는 채택되었다.

연구가설3 검증

본 연구에서 제기한 연구가설3을 확인하기 위해 상품의 품 질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성 등 점포이미지 구성 차원에 따라 고객충성도에 미치는 영향을 확인하였다. 이를 위 해 고객충성도에 대한 상품의 품질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성의 영향력을 다음과 같은 식으로 설명할 수 있다.

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + ε₁

Note: Y: 고객충성도, X₁: 상품의 품질, X₂: 애프터서비스, X₃: 판매촉진, X₄:상품 다양성, a: 상수, ε₁:오차

분석결과, F값이 13.007, 유의수준(p)<0.05에서 유의확률이 0.000으로 나타나 회귀방정식이 통계적으로 유의하였다. 회귀 계수를 확인한 결과, 상품의 품질(0.330)은 유의한 반면, 애프 터서비스, 판매촉진, 상품다양성 등은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 연구가설3은 채택되었다.

연구가설4 검증

본 연구에서 제기한 연구가설4를 확인하기 위해 상품의 품 질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성 등 점포이미지 구성 차원과 지각된 품질 등의 독립변수가 만족에 미치는 영향을 확인하였다. 이를 위해 만족에 대한 상품의 품질, 애프터서비 스, 판매촉진, 상품다양성 및 점포의 지각된 품질의 영향력을 다음과 같은 식으로 설명할 수 있다.

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + b5X5 + ε₁

Note: Y: 만족, X₁: 상품의 품질, X₂: 애프터 서비스, X₃: 판 매촉진, X₄: 상품다양성, X5: 점포의 지각된 품질, a: 상수, ε₁: 오차

분석결과, F값이 64.353, 유의수준(p) < 0.05에서 유의확률이 0.000으로 나타나 회귀방정식이 통계적으로 유의하였다. 회귀 계수를 확인한 결과, 상품의 품질(0.330), 상품다양성(0.167), 지각된 품질(0.406)은 유의하였으나, 애프터서비스 및 판매촉 진은 유의하지 않았다. 또한 상대적 중요도를 확인한 결과, 점 포의 지각된 품질, 상품의 품질, 상품다양성 순으로 중요도가 높은 것으로 나타났다. 따라서 연구가설4는 채택되었다.

연구가설5 검증

본 연구에서 제기한 연구가설5를 확인하기 위해 상품의 품 질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성 등 점포이미지 구성 차원, 만족, 지각된 품질 등의 독립변수가 고객충성도에 미치 는 영향을 확인하였다. 이를 위해 고객충성도에 대한 상품의 품질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품의 다양성, 만족 및 점포의 지각된 품질의 영향력을 다음과 같은 식으로 설명할 수 있다.

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + b₅X₅ + b₆X₆ + ε₁

Note: Y: 고객충성도, X₁: 상품의 품질, X₂: 애프터서비스, X₃: 판매촉진, X₄:상품 다양성, X₅: 만족, X₆: 점포의 지각된 품 질, a: 상수, ε₁:오차

분석결과, F값이 14.782, 유의수준(p) < 0.05에서 유의확률이 0.000으로 나타나 회귀방정식이 통계적으로 유의하였다. 회귀 계수를 확인한 결과, 만족(0.471)만이 유일하게 통계적으로 유 의하였고 나머지 모든 변수는 통계적으로 유의하지 않았다. 따 라서 연구가설5는 채택되었다.

연구의 고찰

본 연구의 논의 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 점포이미지 차원에 따라서 점포의 지각된 품질, 만족 및 고객충성도에 미 치는 영향은 차이가 있었다. 점포의 지각된 품질에 대한 점포 이미지 차원으로는 상품의 품질, 애프터서비스, 판매촉진 등 이었고, 만족에 대한 점포이미지 차원은 상품의 품질, 애프터 서비스, 상품다양성 이었으며, 고객충성도 요인은 상품의 품질 인 것으로 확인되었다. 상품의 품질의 경우 모든 구성개념에 유의한 결과를 보이므로 대형슈퍼마켓을 찾는 여성소비자는 상품의 품질을 가장 중요하게 고려하는 하는 것을 알 수 있다. 이는 농산물, 농식품 및 가공식품에 대한 이용 고객들의 기대 수준이 높아지고 있음을 의미하는 것으로 판매되는 상품에 대 해 우수한 품질을 지각할 수 있도록 위해방지를 위한 사전 예 방적 식품안전관리체계를 갖춘 HACCP인증 상품을 제공하여 안전성을 지각하게 하고, 또한 우수 브랜드의 농산물, 농식품 및 가공식품을 제공함으로써 소비자의 우수품질에 대한 지각 과 만족을 통해 충성도를 확보해야 할 것이다. 그밖에 애프터 서비스와 다양한 방식의 판매촉진을 통해 점포에 대한 품질지 각을 강화하고, 다양한 상품구색과 애프터서비스를 통해 고객 의 만족수준을 높일 필요가 있다. 둘째, 점포이미지 차원에서 상품의 품질은 점포에 대한 지각된 품질과 만족에 모두 영향 을 주었지만, 애프터서비스와 판매촉진은 점포에 대한 지각된 품질에 그리고 상품다양성은 만족에 영향을 주었다. 또한 지 각된 품질은 직접적으로 고객충성도에 영향을 주지 않고 만족 을 통해 고객충성도를 구축하는 것으로 확인되었다. 따라서 상 품의 품질 수준을 높이고 다양한 상품구색을 갖춤으로써 고객 만족을 유도하면서 동시에 고품질의 상품제공과 적극적인 애 프터서비스 및 다양한 방식의 판매촉진을 제공함으로써 점포 에 대한 고객의 지각된 품질 수준을 높이고 고객의 만족을 유 도하여 궁극적으로 고객충성도를 확보해야 할 것이다.2

적 요

본 연구에서는 농산물점포인 대형슈퍼마켓을 대상으로 상품 의 품질, 애프터서비스, 판매촉진, 상품다양성 등 점포이미지 요인과 만족, 점포의 지각된 품질, 고객충성도 간의 관계를 분 석하여 점포의 지각된 품질, 만족, 고객충성도 각각에 대한 점 포이미지 요인을 확인하였고, 또한 점포이미지 요인이 고객충 성도에 미치는 영향을 확인하였다. 연구결과로는 점포이미지 차원과 점포의 지각된 품질 관계에서 상품의 품질, 애프터서 비스 및 판매촉진이 점포의 지각된 품질에 영향을 주었다. 점 포이미지 차원과 만족 관계에서 상품의 품질, 판매촉진 및 상 품의 다양성이 만족에 영향을 주었다. 점포이미지 차원과 고 객충성도 관계에서 상품의 품질 만이 고객충성도에 영향을 주 었다. 다음으로 점포이미지 차원, 점포의 지각된 품질, 만족 및 고객충성도 등 구성개념 간의 관계에서는 상품의 품질, 애프 터서비스 및 판매촉진은 점포의 지각된 품질에 영향을 주었고, 상품의 품질 및 상품다양성은 만족에 영향을 주었다. 점포의 지각된 품질은 만족에 영향을 줌으로써 만족은 고객충성도에 영향을 주었다.