최근

농립축산식품부가 농산물유통에 대하여 국내 실정에 맞도록 정보통신기술(ICT)과 결합한 새로운 유형의 직거래 발 굴 및 육성에 적극 나서고 있는 가운데 국내 농산물 유통업체 도 소포장 묶음 배송서비스, 스마트폰을 활용한 지인추천방식, 인터넷 카페 및 홈페이지를 통한 스토리텔링마케팅 등 다양하 고 창의적인 전략을 제시함으로써 소비자의 지속적인 거래를 유도하고 있다(농민신문, 2013). 이는 상품의 품질개선뿐만 아 니라 편리한 유통환경 제시 그리고 고객과의 관계형성을 통해 소비자의 지속적인 재구매를 유도하기 위함이라 하겠다. 재구 매와 같은 고객의 충성도는 기업의 수익증가를 통한 주주가치 향상을 가져올 뿐만 아니라 거래비용의 감소로 인해 경쟁적 우 위를 가지게 된다(Curran et al. 2010). 이는 신규고객보다는 수익성 높은 기존고객을 유지함으로써 비용측면에서 우위를 가 지게 되어 안정적 수익기반을 유지함을 의미한다. Carter(2008) 는 신규고객획득은 기존고객유지보다 더 많은 비용을 발생시 키기 때문에 수익성 높은 기존고객을 유지하는 것이 중요하며, 이들에 대한 충성도를 이해하고 유지시키는 것이 관리적 측면 에서 중요하다고 함으로써 재구매의 중요성을 설명하고 있다. 농산물의 경우 시장의 개방으로 인한 수입농산물 증가와 소비 자의 소득수준 향상으로 인한 소비 트랜드의 변화는 업체 상 호간 치열한 경쟁을 불러오고 있는 상황에서 기업의 지속적 성 장과 유지를 위해선 무엇보다 소비자의 재구매율 향상이 중요 하게 대두되고 있다. 따라서 소비자의 농산물 및 농식품 재구 매 영향요인을 확인함으로써 고객수요 및 시장 환경에 맞추어 소구해야 할 것이다. 선행연구에서 재구매의도는 다양한 요인 에 의해 영향이 있음을 설명하고 있다. Majumdar(2005)는 고 객이 쇼핑할 때 상품의 품질은 가장 중요하게 고려하는 속성 이라 하면서, 상품품질에 대한 전반적인 지각이 상품에 대한 전반적 인상을 높임으로써 충성의도를 형성한다고 하였다. 또 한 점포 내 상품의 구색은 점포에 대한 호의적인 인상을 높임 으로써 점포에 대하여 높은 충성도를 가져온다고 하였다. 이 와 같이 상품의 품질 및 구색은 소비자가 구매 시에 고려하는 가장 기본적인 요소로서 구매의도에 영향을 미친다 할 것이다. Majumdar(2005)는 할인, 사은품 제공 등 점포 내에서 실행되 는 차별적인 촉진활동은 소비자의 충성도를 구축할 수 있다고 하였고, 또한 고객에게 혜택을 주기 위해 점포가 제공하는 서 비스는 점포에 대한 호의적인 인상을 가져옴으로써 충성도를 높인다고 하였다. Curran et al. (2010)은 충성도의 선행요인 으로써 무엇보다도 판매원과의 관계형성이 중요하다고 하였고 , Butcher et. al.(2002)는 재구매의도에 대한 사회적 영향력으 로서 고객과의 상호작용정도가 중요하게 영향을 미친다고 하 였다. 일반적으로 관계형성 요인으로는 만족, 신뢰, 몰입을 들 수 있다. 만족은 제품이나 서비스의 사용이나 구매에 대하여 구매 전 예측과 구매 후 평가과정에서 야기된 느낌을 말하는 것으로(Armstrong & Kotler, 1996), 만족한 소비자는 그렇지 않은 소비자보다 더 많은 충성도를 보이게 되고 경쟁업체로의 전환을 적게 한다(Baldinger & Rubinson, 1996). 이처럼 대 부분의 선행연구에서는 만족이 재구매의도에 영향이 있음을 설명하고 있다(Hellier, et al., 2003; Arbar et al., 2013). 신 뢰는 상대방에 대한 믿음과 긍정적인 기대를 말하는 것으로 상호 간에 관계형성에 가장 중요한 역할을 수행한다(Kaul et al., 2010). 선행연구에서는 상대가 긍정적인 결과를 수행할 것 이라고 믿으면 신뢰는 개발되고(Anderson & Narus, 1990), 상대에 대한 신뢰가 형성되면 기본적으로 긍정적인 구매의도 를 가지게 된다고 함으로써(Lau & Lee, 1999) 재구매의도에 대한 신뢰의 영향을 설명하고 있다. 몰입은 상대와 가치 있는 관계를 유지하기 위한 지속적인 욕망을 말하는 것으로 (Moorman, et al., 1992), 몰입한 고객은 긍정적인 태도와 행 동을 보인다(Rowley, 2005). 선행연구에서 관계에 머무르려는 의도(intention to stay in the relationship)는 공급자-고객관계 (supplier-customer relationship)에 직접적인 영향을 가지는 몰 입의 결과라고 함으로써 몰입이 재구매의도에 영향이 있음을 설명하고 있다. 이상과 같이 상품의 품질과 구색 등 상품관련 요인, 점포의 촉진활동과 서비스 등 점포관련 요인, 고객만족, 신뢰, 몰입 등 소비자관련요인 등이 재구매의도에 영향이 있 음을 알 수 있다. 그러나 다른 연구에서는 고객충성도는 실효 성이 없고(Oliver, 1999), 높은 비용이 발생되며(Zabin & Brebach, 2004), 단지 습관적 구매만을 강화한다는(Fournier, 1998) 반대 견해도 있다. Dick & Basu(1994)는 진정한 충성 도가 아닌 가짜 충성도를 행동에 영향을 주는 비 태도적 (non-attitudinal)특성의 지속적 구매의도라고 하였다. 따라서 구 매의도에 직접적인 영향을 주는 선행요인에 대한 영향의 정도 를 확인할 필요가 있다. 또한 Ingene and Browen(1987)은 개인적 서비스의 질과 양이 고객애호도에 영향을 미친다고 함 으로써 개인의 특성에 따라서 고객충성도에 차이가 있음을 설 명하였고, Grace & O’Cass(2005)는 소매업 유형에 따른 재구 매의도의 영향력을 설명함으로써 소매업태에 따른 재구매의도 의 차이를 확인하였다. 이상과 같은 이론적 근거에 따라 본 연구에서는 식품 소매점을 대상으로 상품의 품질과 구색 등 상품관련요인, 점포 내 촉진활동 및 서비스 등 점포관련요인, 고객만족, 신뢰, 몰입 등 소비자관련요인 등이 점포의 유형과 소비자의 소득수준에 따라 재구매의도에 미치는 영향력의 차 이를 확인하고자 한다.

연구 방법

연구모형의 설정

본 연구에서는 소매식품점을 대상으로 제품과 관련된 요소 인 상품구색과 상품품질, 점포와 관련된 요소인 점포 내 촉진 활동 및 점포서비스 그리고 소비자 관련요소인 고객만족, 신 뢰 및 몰입 요소가 소비자의 재 구매의도에 미치는 영향을 SSM, 수퍼마켓 등의 점포의 유형 및 저소득층, 중산층, 고소 득층 등 소비자 소득수준에 따른 차이로 확인하고자 Fig. 1과 같은 연구모형을 제시한다.

연구가설의 설정

Majumdar(2005)는 점포충성도요인을 접근성, 점포의 분위기, 점포의 시설, 가격, 상품의 구색, 점포점 내 종업원의 서비스 수준 등의 소매믹스요소 등이 있다고 하였다. 소비자는 쇼핑 시에 다양한 제품을 한 장소에서 구매하길 원하기 때문에 대 형소매점을 중심으로 일괄구매를 제시한다. 이는 소매점 내 다 양한 상품을 구성하여 제시하는 것이 소비자의 욕구충족에 부 합하는 일이기 때문이다. 또한 상품을 선택할 때 품질의 정도 는 소비자가 기본적으로 고려하는 요인으로서 상품의 품질의 정도가 재구매의도에 영향을 미친다 할 것이다. Ray & Chiagouris (2009)도 상품에 대한 가치의 지각은 점포충성도에 영향을 준다고 하였다. 또한 점포내부의 판매촉진활동은 소비 자에게 혜택을 부여함으로써 호의적인 감정을 유발함으로써 재구매의도를 향상시킬 수 있고, 점포내부의 서비스 수준이 높 을 때 점포에 대한 전반적인 인상이 높아짐으로써 재구매의도 에 영향을 줄 수 있다고 하였다. 이상의 내용으로 볼 때 상품 의 구색 및 품질, 그리고 점포내부의 촉진활동 및 고객서비스 는 소비자의 재구매의도에 영향을 미침을 알 수 있다. 또한 선행연구에서는 고객만족, 신뢰, 몰입 등 관계마케팅의 각 구 성개념에 대해 소비자의 재구매의도와 직접적 관계를 설명하 고 있다. Arbar et al. (2013)은 고객만족이 직접적으로 재구 매의도에 영향이 있음을 설명하였고, Lau & Lee (1999)는 상 대에 대해 신뢰가 형성되면 재구매의도가 형성된다고 함으로 써 신뢰와 재구매의도 간의 관계를 설명하였으며, Rowley (2005)는 대상에 대해 몰입한 고객은 긍정적인 태도와 행동을 보인다고 함으로써 몰입이 재구매의도에 직접적인 영향이 있 음을 확인하였다. 이상과 같이 상품관련요소, 점포관련요소 및 소비자관요소 등은 고객의 재구매의도에 직접적인 영향이 있 음을 알 수 있다. 그러나 이러한 영향력은 상황적 요인에 따 라 차이가 나타날 수 있다. Majumdar (2005)는 고객의 충성 도를 한 개인의 상대적 태도와 지속적 애호도 간의 관계의 길 이로 보고, 이러한 관계는 사회적 규범과 상황적 요인에 의해 매개된다고 하였다. 이는 고객의 충성도는 다양한 선행요인에 의해 영향을 받지만 사회적 규범이나 혹은 상황적 요인에 따 라 다르게 나타날 수 있다는 것이다. 또한 Dunn and Wrigley (1984)가 제안한 충성도이론에서는 대형유통센터의 경우 일괄 구매(one stop shopping)가 가능하기 때문에 소비자는 해당 점포에 대해 임의의 충성도(discretionary loyalty)가 형성된다 고 하였다. 이는 소매점의 유형에 따라서, 그리고 소비자의 특 성에 따라서 재구매의도에 차이가 있음을 의미하는 것이라 하 겠다. 이상과 같은 이론적 근거에 의해 다음과 같은 연구가설 을 설정한다.

변수의 조작적 정의 및 측정

구성개념의 영역을 규명하고 개념에 대한 종합적 이해를 돕 기 위하여 다항목 척도를 개발하였다. 개념의 측정에 사용되는 항목은 7점 리커트식 척도(Likert scale)로 ‘① 전혀 아니다 - ⑦ 매우 그렇다‘ 로 구성 하였다. 상품구색(product assortment) 은 하나의 상품범주 내에서 다양하고 차별적인 품목의 구성을 말하는 것으로 Majumdar(2005)가 제시한 연구에 근거 하여 4개 항목으로 측정하였다. 상품품질(product quality)은 소비자가 지각한 상품에 대한 전반적인 품질로서 Majumdar (2005)가 제시한 연구에 근거하여 4개 항목으로 측정하였다. 점포촉진(store promotion)은 할인, 사은품 제공 등 점포 내에 서 실행되는 차별적인 촉진활동을 말하는 것으로서 Majumdar(2005)가 제시한 연구에 근거하여 3개 항목으로 측 정하였다. 점포서비스(store service)는 고객에게 혜택을 주기 위해 점포가 제공하는 서비스로서 Majumdar(2005)가 제시한 연구에 근거하여 3개 항목으로 측정하였다. 고객만족(customer satisfaction)은 제품이나 서비스의 사용이나 구매에 대하여 구 매 전 예측과 구매 후 평가과정에서 야기된 느낌을 말하는 것 으로서 Armstrong & Kotler(1996)가 제시한 고객만족척도를 이용하여 본 연구에 적합하도록 수정하여 6개 항목으로 측정 하였다. 신뢰(trust)는 상대에 대한 믿음과 긍정적인 기대를 말 하는 것으로서 Kaul et al. (2010)이 제시한 척도를 이용하여 본 연구에 적합하도록 6개 항목으로 측정하였다. 몰입 (commitment)는 상대와 관계를 지속하기 위해 노력하는 정도 로서 Moorman, et al. (1992)가 제시한 척도를 이용하여 본 연구에 적합하도록 수정하여 6개 항목으로 측정하였다. 재구 매의도(repurchase intention)는 현재의 환경과 선호하는 환경 에 대해 언급하고 동일한 공급자로부터 설계된 제품이나 서비 스를 다시 구매하려는 개인적인 판단으로서 Hellier et al. (2003)이 제시한 척도를 이용하여 본 연구에 적합하도록 수정 하여 5개 항목으로 측정하였다.

설문지 개발

본 연구에서 제기한 연구가설을 확인하기 하여 설문지를 통 해 자료를 구하였다. 설문지는 상품관련요소로서 상품구색, 상 품품질, 점포관련요소로서 점포촉진, 점포서비스, 소비자관련 요소로서 고객만족, 신뢰, 몰입 그리고 종속변수로서 재구매의 도로 구성하여 기재하였다. 또한 일반적 질문으로서 마트형태, 구매식품점유형, 구매식품종류, 평균구매액, 이용기간, 평균이 용횟수 등의 변수와 응답자의 특성을 파악하기 위하여 성별, 직업, 연령, 주거지역, 최종학력, 평균소득 등 인구통계특성 질 문으로 구성하였다.

조사 설계

본 연구에서 제기한 연구모형 및 연구가설의 진위여부를 판 단하기 위하여 통계적 방법을 사용하였다. 조사대상자의 선정 은 일반적으로 연구대상, 표본단위, 범위, 시간 등 네 가지 기 준에 따라 세부적으로 선정되었고, 이러한 기준에 의해 전국 의 소매점을 이용하고 구매경험을 가진 소비자를 대상으로 연 구대상을 선정하였다. 자료의 수집은 이들을 모집단으로 설정 하고 현장을 직접 방문하여 설문대상자에게 조사를 통하여 이 루어졌다. 조사기간은 2013년 9월 1일부터 동년 9월 21일까 지 실시하였다.

조사 방법

조사를 통하여 수집된 자료는 SPSS 19.0 통계패키지를 이 용하여 분석하였다. 자료의 타당성을 평가하기 위하여 요인분 석을 실시한 후 규명된 차원들에 대해 신뢰성을 분석하였다. 신뢰도 평가는 항목들의 내적일관성(Cronbach’s α)을 근거로 하였다. 본 연구에서 제기된 연구가설을 검증하기 위해 회귀 분석(Regression analysis)을 이용하여 변수 간 유의성 및 영 향력의 차이를 분석하였다.

실증 분석

자료의 특성 및 응답자 분석

본 연구를 위해 총 250부의 설문지를 현장을 직접 방문하 여 배포, 수집한 결과 불성실하게 응답하였거나 혹은 응답이 누락된 부적합한 설문지를 제외한 235부(94.0%)를 실증분석 하였다. 소매점 형태로는 이마트 에브리데이 47명(20.0%), 홈 플러스 익스프레스 29명(12.3), 롯데수퍼 21명(8.9%), 기타 18 명(7.7%)로서 기업형수퍼마켓(SSM)의 총계는 115명(48.9%)이 었고, 수퍼마켓의 총계는 120명(51.1%)인 것으로 나타났다. 구 매식품의 종류로 야채류 54명(23.0%), 가공식품류 121명 (51.5%), 과실류 39명(16.6%), 양념류 5명(2.1%), 곡류 3명 (1.3%), 기타 13명(5.5%)로 나타났다. 평균구매액으로 1만원 이하 17명(7.2%), 1만원에서 3만원 이하 91명(38.7%), 4만원 에서 5만원 이하 58명(24.7%), 6만원에서 8만원 이하 31명 (13.2%), 9만원에서 10만원 이하 15명(6.4%), 10만원 이상 23 명(9.8%)인 것으로 나타났다. 이용기간으로는 1개월 미만 32 명(13.6%), 1개월 이상 3개월 미만 %), 6개월 이상 1년 미만 23명(9.8%), 1년 이상 138명(58.7%)인 것으로 나타났다. 주당 평균구매횟수로 1회 130명(55.3%), 2-3회 91명(38.7%), 4 - 5 회 9명(3.8%), 5회 이상 5명(2.1%)인 것으로 나타났다. 응답 자의 인구통계특성은 Table 1과 같다.

신뢰도 및 타당도 분석

자료의 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요 인분석은 주성분분석을 이용하였으며, 베리멕스(varimax) 회전 을 실시하여 상품구색, 상품품질, 점포촉진, 점포서비스, 고객 만족, 신뢰, 몰입, 재 구매의도 등의 변수에 대해실시하였다. 분석결과, 고유값(eigen value) 1 이상 최종요인 8개를 추출하 였다. 추출된 구성개념에 대해 신뢰성을 확인한 결과, 각 구성 개념에 대한 크론바하 알파계수는 상품구색(0.847), 상품품질 (0.897), 점포촉진(0.814), 점포서비스(0.911), 만족(0.950), 신뢰 (0.929), 몰입(0.917), 재 구매의도(0.907)로서 기준치 0.7이상을 보였다. 따라서 신뢰도에 문제가 없음을 확인하였다. Table 2

연구가설의 검증

본 연구에서 제기한 연구가설을 검증하기 위해 회귀분석을 이용하여 점포유형별 그리고 소비자의 소득수준에 따라 상품 구색, 상품품질, 점포촉진, 점포서비스, 고객만족, 신뢰, 몰입 등의 변수가 재 구매의도에 미치는 영향을 확인하였다. 분석 결과는 Table 3과 같이 나타났다.

Table 3에서 나타나는 바와 같이 상품구색이 재 구매의도에 미치는 영향은 점포유형과 소득수준에 따라 차이가 있다는 연 구가설1에 대한 분석결과, SSM 집단에서는 고소득층에서 통 계적으로 유의한 것으로 나타난 반면, 수퍼마켓 집단에서는 중 산층에서 유의한 것으로 확인됨으로써 연구가설1은 지지되었 다. 상품품질이 재 구매의도에 미치는 영향은 점포유형과 소 득수준에 따라 차이가 있다는 연구가설2에 대한 분석결과, SSM 집단에서는 고소득층 및 중산층에서 통계적으로 유의한 것으로 나타난 반면, 수퍼마켓 집단에서는고소득층 및 하위층 집단에서 유의한 것으로 확인되었다. 또한 회귀계수의 중요도 를 확인한 결과 SSM 집단 및 수퍼마켓 집단 모두에서 중산 층보다 고소득층이 더 중요하게 고려하는 것으로 파악되었다 따라서 연구가설2는 지지되었다.

Table 4에서 나타나는 바와 같이 점포촉진이 재 구매의도에 미치는 영향은 점포유형과 소득수준에 따라 차이가 있다는 연 구가설3에 대한 분석결과, SSM 집단에서는 고소득층에서만 통계적으로 유의한 것으로 나타난 반면, 수퍼마켓 집단에서는 모두 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 그러나 점 포유형 및 소득수준에 따라서 차이가 있으므로 연구가설3은 지지되었다. 점포서비스가 재 구매의도에 미치는 영향은 점포 유형과 소득수준에 따라 차이가 있다는 연구가설4에 대한 분 석결과, SSM 집단의 고소득층에서만 유일하게 통계적으로 유 의한 것으로 나타난 반면, 수퍼마켓 집단에서는 통계적으로 유 의하지 않은 것으로 확인되었다. 그러나 점포유형 및 소득수 준에 따라서 차이가 있으므로 연구가설4는 지지되었다.

Table 5에서와 같이 고객만족이 재 구매의도에 미치는 영향 은 점포유형과 소득수준에 따라 차이가 있다는 연구가설5에 대한 분석결과, SSM 집단에서는 고소득층, 중산층 및 저소득 층 모든 계층에서 통계적으로 유의한 것으로 나타난 반면, 수 퍼마켓 집단에서는 중산층 및 저소득층에서 유의한 것으로 확 인되었다. 또한 통계적으로 유의한 변수에 대한 회귀계수 중 요도를 평가할 때 SSM 집단에서는 고소득층이 가장 높게 나 타났고 다음으로 저소득층, 마지막으로 중산층 순으로 중요도 의 차이를 보인 반면, 수퍼마켓 집단에서는 중산층이 저소득 층보다 높게 나타남으로써 집단 간에 차이가 있는 것으로 확 인되었다. 따라서 연구가설5는 지지되었다. 신뢰가 재 구매의 도에 미치는 영향은 점포유형과 소득수준에 따라 차이가 있다 는 연구가설6에 대한 분석결과, SSM 집단에서는 고소득층 및 중산층에서 통계적으로 유의한 반면, 수퍼마켓 집단에서는 고 소득층, 중산층, 저소득층 등 모든 계층에서 통계적으로 유의 한 것으로 확인되었다. 또한 통계적으로 유의한 변수에 대한 회귀계수 중요도를 평가할 때 SSM 집단에서는 고소득층이 더 높게 나타난 반면, 수퍼마켓 집단에서는 중산층이 가장 높게 나타났고, 다음으로 고소득층이 높았으며, 하위층은 가장 낮게 나타났다. 따라서 연구가설6은 지지되었다. 몰입이 재 구매의 도에 미치는 영향은 점포유형과 소득수준에 따라 차이가 있다 는 연구가설7에 대한 분석결과, SSM 집단에서는 고소득층, 중 산층, 하위층 등 모든 계층에서 통계적으로 유의하게 나타난 반면, 수퍼마켓 집단에서는 중산층 및 저소득층에서 통계적으 로 유의한 것으로 확인되었다. 또한 회귀계수를 통해 유의한 변수에 대한 중요도를 평가한 결과, SSM 집단에서는 고소득 층, 중산층, 저소득층 순으로 차이를 보인 반면, 수퍼마켓 집 단에서는 중산층이 저소득층보다 더 높게 나타남으로써 차이 를 확인하였다. 따라서 연구가설6는 지지되었다.

결론 및 시사점

본 연구에서는 소매식품점을 대상으로 제품과 관련된 요소 인 상품구색, 상품품질, 점포와 관련된 요소인 점포 내 촉진활 동, 점포서비스 그리고 소비자와 관련된 요소인 고객만족, 신 뢰 및 몰입 등의 요소가 소비자의 재 구매의도에 미치는 영향 을 SSM, 수퍼마켓 등 점포의 유형과 소비자의 소득수준에 따 른 차이를 확인하였다. 연구결과로는, SSM의 경우 상품구색, 상품품질, 점포촉진, 점포서비스, 고객만족, 신뢰, 몰입 등 본 연구에서 제시된 모든 독립변수가 재구매의도에 유의한 영향 을 미치었다. 그러나 소득수준에 따라서는 변수 간에 차이가 확인되었다. 즉, 상품구색, 점포촉진 및 점포서비스와 재구매 의도 간 각각의 관계에서는 고소득층만이 영향을 미친 반면, 고객만족, 몰입과 재구매의도 각각의 관계에서는 고소득층, 중 산층, 저소득층 등 모든 소득계층에서 유의하였다. 상품품질, 신뢰와 재구매의도 간 각각의 관계에서는 고소득층 및 중산층 에서만 영향이 있는 것으로 확인되었다. 반면, 수퍼마켓의 경 우, 상품구색, 상품품질, 고객만족, 신뢰 및 몰입과 재구매의도 각각의 관계에서는 유의한 영향이 있었지만, 점포촉진, 점포 서비스 등 점포관련요인과 재구매의도 간 각각의 관계에서는 영향이 없는 것으로 나타났다. 또한 고객만족, 몰입과 재구매 의도 간 각각의 관계에서는 중산층 및 저소득층에서 유의한 영향이 있었지만 품질과 재구매의도 관계에서는 고속층 및 저 소득층에서 유의한 영향이 있었다. 또한 신뢰와 재구매의도 관 계에서는 중산층, 고소득층, 저소득층 등 모든 계층에서 유의 한 영향이 있는 것으로 확인된 반면, 상품구색과 재구매의도 관계에서는 중산층만이 영향이 있는 것으로 확인되었다. 이상 의 연구결과로 볼 때 다음과 같은 시사점을 제공한다. 첫째, 소비자의 소득수준에 따라서 선호하는 유통업태의 차이가 있 었다. 고소득층은 SSM에서 대부분 재구매의도를 느끼는 반면, 중산층의 경우 주로 수퍼마켓에서 재구매의도를 가지고 있었 다. 지금까지, 국내 의 식품관련 유통업체에서는 자사의 특성 에 맞는 표적고객을 구분하지 않고 점포규모의 외형확대를 통 한 매출상승만을 지양함으로써 대형업체 시장진입에 따른 경 쟁약화 등 비효율적인 운영을 해왔다. 따라서 SSM은 고소득 층을 주된 표적고객으로 설정하고 제품별 선호도를 확인한 후 그에 맞는 제품 및 서비스를 제공할 필요가 있고, 수퍼마켓에 서는 중산층 혹은 그 이하의 소득층이 주된 표적고객이므로 욕구에 맞는 다양한 상품구색과 저가전략을 제시할 필요가 있 다. 즉, 시장을 세분화하고 자사특성에 맞는 표적고객을 선정 함으로써 마케팅프로그램을 실행하여 경쟁력을 갖추어야 할 것이다. 둘째, 소비자의 소득수준에 따라서 재 구매의도에 영 향을 미치는 변수에 차이가 있었다. 즉, SSM 의 경우, 상품관 련요인, 점포관련요인 및 관계형성요인 모두에서 재 구매의도 를 가지었다. 따라서 고객에게 고품질의 다양한 상품을 제시 하고, 종업원의 친절도를 개선하고 배달 및 보증을 통해 점포 내부의 서비스 수준을 높일 필요가 있다. 또한 고소득층을 대 상으로 장기간의 관계를 형성하여 만족도를 높이고 신뢰감을 유발시키며 점포에 몰입할 수 있도록 함으로써 재구매를 유도 해야 할 것이다. 반면, 슈퍼마켓에서는 점포 내 촉진이나 서비 스개선보다는 중산층이 필요로 하는 양질의 상품을 다양하게 제시할 필요가 있으며, 이들 집단에서도 고객과의 장기간 관 계형성을 통해 만족도 및 신뢰도를 높이고 점포에 몰입할 수 있도록 함으로써 재 구매를 유도해야 할 것이다.